Работа с возражениями: техники и методы + примеры

Возражение – это несогласие человека, потребителя с параметрами товара, например, стоимостью или качеством. Также выражать его может клиент, когда не уверен в том, нужна ли ему покупка в данный момент, и стоит ли тратить на неё деньги. Возражение не является полным отказом, а лишь сомнением в том, будет ли покупка целесообразной. 

Для менеджера по продажам такие ситуации являются отличными возможностями, чтобы приобрести ценный опыт, развить и сформировать стрессоустойчивость, которая важна для успешной реализации в данной области. 

Работа с возражениями – это неотъемлемая часть сферы продаж, которую важно изучать. И разрабатывать план действия в подобных случаях: чтобы каждый раз при возникновении подобной ситуации не выдумывать новый ответ, достаточно выделить основные виды возражений, а далее продумать и создать шаблоны. 

Главная задача продавца в этом случае – это убедить покупателя в том, что его сомнения беспочвенны и довести его до покупки. 

Что такое работа с возражениями 

Возражение клиента – это его защитная реакция, сомнения, мешающие ему приобрести товар. Возникают они в том случае, когда человек хочет купить продукт, но определённые условия или параметры его не устраивают. Главной задачей менеджера в этот момент является выявление проблемы, а также поиск решения, например, предложение скидки, разъяснение характеристик товара или условий сделки.

Например, человек пришёл в кондитерский магазин, чтобы купить торт, но он не уверен в том, что понравившийся продукт свежий. Тогда он спросит об этом у продавца – это и будет возражением. В этой ситуации сотрудник магазина просто покажет дату изготовления торта и сроки годности, после чего возражения покупателя будут проработаны, и он совершит покупку.

Другой пример: человек пришел в магазин электроники за телевизором, но понравившаяся ему модель стоит 40 тысяч рублей, но у него есть только 30 тысяч. В этом случае менеджер может предложить два варианта решения проблемы:

1. Показать другую модель, подходящую ему по сумме. При этом важно подобрать телевизор, схожий с тем, что понравился клиенту. 
2. Предложить рассрочку. Многие магазины предусматривают продажу товаров в кредит, что решает большинство финансовых возражений клиентов.

Работа с возражениями – это поиск проблемы, по которой они возникают, а также их решение, которое приведет клиента к конечному результату – покупке. Но нужно делать это честно, а не обманывать людей скрытыми условиями или неверными характеристиками товара. 

Зачем нужно отрабатывать возражения клиентов

Отработка возражений позволяет устранить сомнения покупателя и ненавязчиво привести его к приобретению товара. Кроме того, это позволит менеджерам по продажам набраться опыта, что значительно повлияет на рост прибыли компании и уменьшение количества отказов. 

Также работа с возражениями позволяет:

1. Повысить уверенность покупателей в предлагаемом товаре. Если менеджер может грамотно построить диалог, а также предъявить убедительные аргументы против возражений, у покупателя вырастет уровень уверенности в том, что товар действительно качественный и его стоит приобрести. То есть у клиента сложится впечатление, что предлагаемый продукт является лучшим среди других.

2. Получить обратную связь. Возражения клиентов – это, по сути, отзывы о продукте. Например, если довольно большое количество людей жалуется на низкое качество товара, значит, нужно поменять материалы или внести коррективы в технологию изготовления. А если говорят о высокой стоимости услуг или продукта, то стоит предусмотреть систему скидок или бонусов. 

Также это позволяет пересмотреть презентацию продукта для целевой аудитории – определить преимущества, которые интересны не бренду, а клиентам. То есть работа с возражениями помогает улучшать качество продукции, рекламы или сервиса.

3. Повысить навыки менеджеров. При работе с возражениями клиентов сотрудники учатся выходить из стрессовых ситуаций, получают навыки ведения диалога и умение приводить правдивые и убедительные аргументы. Это окажет положительное влияние на работу персонала и всей компании в целом, что способствует профессиональному росту организации.

4. Получить лояльное отношение потребителей к менеджерам. Бывает такое, что клиент отказывается от предлагаемых товаров и услуг по той причине, что ему чем-то не понравился продавец или он просто не вызывает доверия. Если менеджер искренне будет стараться помочь покупателю в решении его проблемы и предложит ему выгодные условия, человек с высокой вероятностью согласится на закрытие сделки.

Таким образом, чтобы повысить продажи и снизить число отказов от покупки, менеджерам нужно учиться работе с возражениями. 

Причины возражений клиентов

Даже в случае, если продукт представлен правильно, все шаги проработаны и, казалось, все условия должны устраивать целевую аудиторию, возражения все равно возникают. 

Для этого есть ряд причин:

1. Клиента не устраивает цена. Часто это случается, когда покупатель рассчитывал потратить меньшую сумму, так как не в курсе актуальных цен или он совсем не разбирается в том, что желает приобрести. Если товар стоит действительно дорого для него, он откажется от покупки. В таких случаях можно предложить ему приобрести товар в рассрочку, либо попросить его обратить внимание на модель подешевле. 

Иногда клиенты специально говорят, что товар или услуга стоит дорого, чтобы поторговаться и сбить цену. Обычно такая ситуация возникает, когда идет речь о покупке продукции в большом объеме или когда покупают продукты, сделанные своими руками. 

2. Не устраивает качество. У клиента могут вызывать недоверие не только сами товары, но и сервис. Например, человеку нужна большая партия съедобных букетов, при этом производство ему кажется маленьким, из-за чего он боится, что его заказ не будет выполнен в срок. 

3. Человек пользуется услугами конкурентов. Если потенциальный клиент уже длительное время сотрудничает с другой компанией, его полностью устраивают условия, качество, цена и т. д., то, скорее всего, он не станет пользоваться услугами другой организации.

4. Не подходят условия (доставка, обслуживание и пр). Например, человек решил купить в мебельном магазине диван, но он нужен ему к четвергу, а магазин не может выполнить это условие по причине большого количества заказов. В таком случае клиент пойдет искать магазин, где выполнить это условие получится. 

5. Нет необходимости в товаре или услуге. Например, человеку предлагают услуги клининговой компании для уборки офиса, где работает всего пятеро человек, которые сами могут следить за чистотой. Организация новая и не располагает лишними средствами для оплаты клининга. 

Также бывают случаи с холодной аудиторией, когда товар им не нужен сейчас, но они уже интересуются его характеристиками и стоимостью, чтобы приобрести позже. Работа с данным возражением поможет «прогреть» человека к совершению покупки именно в этом магазине, когда он будет готов это сделать.

Это были объективные причины отказов, есть также и субъективные. Например, у человека плохое настроение, не заладились дела на работе, проблемы в личной жизни и т. д. Есть тип людей, который хочет портить настроение другим, если у них оно плохое, и чаще всего прилетает именно менеджерам по продажам. Они могут купить продукт, но возражать будут очень долго, возможны даже оскорбления в сторону менеджера. 

Есть еще один тип людей – те, кто просто любят спорить и доказывать свою правоту в любой ситуации. Они будут видеть недостатки там, где их нет, а также пытаться самоутверждаться за счёт продавца. 

Также к субъективным причинам отказа можно отнести следующий – вечные сомнения. Существует такая категория людей, которые долго живут с мыслью о покупке какого-либо товара, но принять решение сразу не могут. Им нужно посоветоваться с близкими, понять действительно ли им необходимо это приобретение. 

Типы возражений клиентов

Чтобы работать с возражениями клиентов, необходимо научиться правильно определять ложные это высказывания или истинные. Данные типы подразумевают разные подходы в решении проблем. 

Ложные

Возражения данного типа, как правило, прикрывают собой реальные мотивы отказа от заключения сделки. Например, человек пришел в магазин с определенной суммой, но товар, на покупку которого он был настроен, стоит дорого. Признаться в том, что цена для него высокая, он не может, поскольку ему неудобно, поэтому он просто скажет: «Меня не устраивает качество». 

Либо человеку просто не понравилась обстановка в магазине или сам менеджер, тогда он сможет смело прикрыться возражением «мне дорого». Отрабатывать такие возражения крайне тяжело, так как за каждой попыткой продавца решить проблему будет следовать новая отговорка. 

В таких случаях нужно попытаться выявить, что возражение действительно ложное. Для этого нужно посмотреть на поведение покупателя. Если он не проявляет никакого интереса и показывает отстраненность, значит, его мотивы ложные. 

Также нужно пытаться до конца узнать истинную причину отказа. Например: человек говорит, что товар стоит дорого, поэтому он не может себе его позволить. Менеджер может задать вопрос: «Если мы сделаем скидку в 10%, вы купите товар?». 

При ложном возражении клиент выдаст другую отговорку. Необходимо отрабатывать каждое его возражение, пока не будет выяснена реальная причина отказа от заключения сделки. Далее необходимо прорабатывать ее, как истинную. 

Истинные 

Работа с истинными возражениями происходит гораздо проще и быстрее. Тут все четко и по делу: клиент сразу говорит правду, почему не может или не хочет заключать сделку, поэтому менеджеру не нужно пытаться «вытянуть» из него проблему. 

Далее необходимо действовать исходя из сказанного клиентом. Если не устраивает цена – попытаться убедить его аргументами о том, почему продукт стоит именно столько и предложить варианты решения проблемы.

Методы и техника работы с возражениями 

Методы работы с отказами от заключения сделки – это заранее продуманные техники, которыми менеджер может воспользоваться при возникновении возражений у покупателя. Если грамотно построить диалог, то это поможет прийти к конечному результату – покупки клиентом товара или услуги. Разберем техники отработки на примере самых популярных причин отказа. 

«Слишком дорого»

Причин такого возражения может быть много: человек видел такой же товар в другом месте по более низкой цене, у него плохое настроение, товар ему просто не нужен или он не уверен в том, что он стоит этих денег. То есть причины могут быть как ложными, так и истинными.

В этом случае можно поступить следующим образом:

1. Предложить клиенту скидку, если это предусмотрено правилами компании. Как правило, многие соглашаются купить товар по сниженной стоимости. Например: «К сожалению, на новую коллекцию мы не можем предложить скидку. Но вы можете обратить внимание на старую коллекцию, на которую сейчас действует скидка 50%». 

2. Спросить у покупателя, почему он считает, что цена за продукт неоправданно высока, чтобы выяснить, на какие аргументы он опирается. Можно рассказать человеку о положительных сторонах продукта и дать понять, что качественный товар с данным набором функций или сервисным обслуживанием не может стоить дёшево. Например: «Безусловно, услуги копирайтинга у нас стоят немного выше, чем у конкурентов. У нас работает целый штат специалистов, который следит за тем, чтобы статьи получились качественными и были написаны строго по техническому заданию. Все сотрудники имеют опыт работы более 5 лет, поэтому мы можем гарантировать отличный результат».

3. Предложить рассрочку. Если клиент действительно хочет приобрести товар, то данный вариант его должен устроить. Например: «Если на данный момент у вас нет средств, то вы можете взять товар в рассрочку на 3, 6 или 12 месяцев». 

Также можно задать следующие уточняющие вопросы:

• «Подскажите, какую цену вы считаете оптимальной?».

• «С каким товаром вы сравниваете данную модель?».

• «По какой причине вы думаете, что товар не стоит назначенной суммы?». 

Далее необходимо отработать возражение и направить клиента в «правильное русло». 

«Нет денег»

Не всегда, когда человек говорит, что у него нет денег, он подразумевает высокую стоимость товара. Возможно, у него сейчас и правда нет средств на приобретение услуги или продукции компании. 

Данное возражение можно отработать следующим образом:

1. Предложить рассрочку. Если у человека нет сейчас свободных средств, или он не может потратить на одну покупку всю свою зарплату, рассрочка станет для него хорошим вариантом. Использовать при этом можно следующие фразы: «Мы можем предложить вам отсрочку платежа на 1 месяц, при этом товар вы можете забрать уже сегодня»; «У нас действует беспроцентная рассрочка на срок до одного года, поэтому вы ничего не теряете». 

2. Рассказать о положительном опыте на примере других клиентов. Например: «Вы знаете такую компанию, как N? Они уже год пользуются нашими услугами и полностью довольны сотрудничеством с нами». 

3. Предложить заключить сделку позже. Если клиент действительно не располагает средствами для совершения сделки на данный момент, можно привлечь его к будущему сотрудничеству. Например: «Как вы отнесетесь к тому, если мы отправим вам свое предложение с описанными условиями и выгодами? Так вы сможете изучить все более тщательно и вернуться к этому вопросу, когда будете располагать необходимой суммой». 

«Я пользуюсь услугами другой компании»

Если предлагаемый продукт или услуга не единственные на рынке, необходимо уметь работать в конкурентной среде. 

Отработать такое возражение можно несколькими способами:

1. Предложить параллельное сотрудничество с конкурентом. «Вас полностью устраивают услуги вашего поставщика? Мы можем помочь устранить данные недостатки с помощью параллельного сотрудничества»; «Соблюдает ли ваш поставщик сроки? Чтобы предотвратить возможные задержки, можно сотрудничать с двумя компаниями». 

2. Рассказать о преимуществах компании. «Прошу вас обратить внимание на то, что мы располагаем широкими возможностями, поэтому предлагаем более полный спектр услуг»; «Мы можем предложить вам воспользоваться нашими услугами в дополнение к тем, каким вы уже пользуетесь у другой компании». 

3. Дать контакты «на будущее». Если клиент все-таки не соглашается заключать сделку, можно попросить его изучить предложение компании позже. «Вы не будете против, если мы направим вам на электронную почту наше предложение? Вы сможете изучить его и принять решение позже»; «Если ваш поставщик не сможет выполнить ваш заказ, мы всегда готовы к сотрудничеству. Вы сможете связаться с нами и обговорить условия сделки». 

«Я подумаю»

Данное возражение зачастую бывает ложным и скрывает за собой истинные причины отказа, например:

• отсутствие средств на покупку;

• невыгодные условия;

• малое количество информации о предлагаемом продукте. 

Чтобы отработать это возражение, необходимо понять, какая причина отказа от заключения сделки скрывается под «Я подумаю». 

Для этого можно сделать следующее:

1. Указать на выгоду покупки. «Ситуация на рынке нестабильна и заставляет нас повышать цены. Такая цена будет действовать только до 1 августа»; «Советую вам принять решение как можно скорее, поскольку через неделю цены вырастут на 20%». 

2. Выяснить, почему клиент не может заключить сделку в данный момент. «Вам необходимо обговорить детали сделки с руководителем? Есть ли в ней какие-то аспекты или вас все устраивает? Может, вы бы хотели, чтобы мы разработали для вас индивидуальный план сотрудничества?»; «Можем ли уточнить для вас какую-либо информацию по сделке?». 

3. Предложить пробный вариант продукта, чтобы человек на практике ощутил все преимущества и выгоды предложения. «Пожалуйста, возьмите пробники нашей продукции, чтобы вы убедиться в ее качестве и положительных свойствах». 

Этапы работы с возражениями в продажах

Для эффективной отработки возражений в продажах необходимо четко соблюдать этапы. Это поможет грамотно построить диалог и добиться желаемого результата. 

Шаг 1. Выслушать покупателя 

Важно попытаться вывести покупателя на разговор, чтобы в процессе вызвать у него доверие. Если он начинает объяснять свою позицию, необходимо проявлять интерес к тому, что он говорит, смотреть в глаза, выражать согласие с помощью мимики и жестов. Периодически можно говорить «понятно», «конечно» и другие слова, которые помогут понять клиенту, что менеджер его слушает и понимает. 

При этом не стоит перебивать покупателя, пока он говорит, выражать свое несогласие в резкой форме и пытаться переубедить клиента, когда он не досказал свою мысль. 

Умение слушать – важнейший аспект в работе менеджера и обработке возражений. 

Шаг 2. Понять человека

Если клиент начинает объяснять причины своего отказа от заключения сделки, не нужно начинать сразу же доказывать обратное. Его опасения играют для него значимую роль. Даже если менеджер считает по-другому и уверен, что это не так, необходимо соблюдать спокойствие и дать человеку высказаться. Если обесценить его страхи и сомнения, можно вовсе оттолкнуть клиента, что приведет к стопроцентному отказу. 

После того как человек высказался, можно начать говорить с фразы «Я понимаю ваши сомнения/опасения». Если показать клиенту, что его действительно понимают и с уважением относятся к его проблемам, он сможет довериться продавцу. 

Шаг 3. Рассказать о собственном опыте

Данный шаг является необязательным, но он поможет закрепить результат первых этапов и окончательно войти в доверие клиента. 

Можно рассказать человеку о собственном положительном опыте покупки и использования товара, хотя изначально тоже присутствовали опасения, но после подробного изучения характеристик они исчезли. Другой вариант – рассказать о том, как после покупки какого-то товара из другого сегмента разочаровались в нем. Это поможет показать клиенту, что те страхи, которые он испытывает – норма. 

Шаг 4. Использовать контраргументы

После того как клиент высказал свое возражение и аргументировал, можно рассказать о преимуществах товара или услуги, отвечая на его вопросы и опасения. Это будет казаться естественным, ведь он сам интересовался этими моментами. Важно при этом не растягивать время, говорить исключительно правду, четко и по делу. 

Перед тем как приводить контраргументы, нужно убедиться, что клиент не использовал ложное возражение. Также стоит разобраться, действительно ли товар нужен клиенту, чтобы не проводить работу с отказом впустую. 

Шаг 5. Узнать, остались ли у покупателя вопросы

Данный вопрос поможет выяснить, остались ли у человека опасения, касаемо покупки товара. Если ответ был положительным, значит, необходимо вернуться к первому этапу и снова выслушать человека, а далее повторить все этапы по кругу. 

Бывают случаи, когда таких кругов может быть несколько, ведь важно отработать все возражения клиента, чтобы завершение сделки было успешным. 

Работа с возражениями в продажах по телефону 

Алгоритм работы с возражениями по телефону зависит от степени заинтересованности клиентов. 

Для холодных клиентов

Большая часть активных продаж по телефону являются холодными, то есть клиент ничего не знает о компании и, скорее всего, о товаре тоже. В этом случае очень высок процент таких отказов, как «спасибо, меня не интересует предложение». 

Поэтому менеджер, который осуществляет продажи по телефону, должен заинтересовать потенциального клиента с первых секунд разговора, используя триггеры, например: «Всего за несколько минут я смогу рассказать вам, как наши услуги помогут снизить расходы вашей организации на 15%». 

Если менеджеру удалось завоевать внимание человека, далее нужно работать по стандартной схеме. В продажах по телефону стоит обратить на несколько важных рекомендаций:

• В телефонных продажах важно говорить четко и по делу, а также вмещать всю важную информацию в несколько минут. 
• У менеджера должна быть чистая и грамотная речь, а также заранее подготовленные варианты отработки возражений. Если продавец будет слишком долго думать, что сказать, потенциального клиента это начнет раздражать и приведет к отказу. 

Для теплых клиентов

Теплыми клиентами называют тех, кто оставил свои контакты в форме обратного звонка. Такие покупатели сами заинтересовались услугами компании, поэтому возражений от них будет меньше.  

Здесь главная задача менеджера – не упустить клиента. Чтобы все шло как по маслу, необходимо соблюдать следующие нюансы, которые повысят шанс того, что потенциальный клиент превратится в постоянного покупателя: 

• Менеджер должен перезвонить клиенту, оставившего телефон для связи, в ближайшее время. Рекомендуется не задерживаться со звонком более 5 минут. После этого времени покупатель может быть уже занят другими делами или найти более привлекательный товар. 
• Хотя теплые клиенты сами проявили заинтересованность к услуге, также важно проработать популярные возражения. Возражения у таких клиентов обычно связаны с ценой, условиями доставки или с сомнениями по поводу качеств товара. Снять их можно с помощью грамотной аргументации или предложения очной консультации – например, в шоуруме.

Работа с возражениями в интернет-магазине

Чаще всего коммуникации с клиентами в интернет-магазине происходят онлайн – через email, мессенджеры или чат на сайте. Зачастую человеку неудобно задавать вопросы о цене, параметрах товара, условиях доставки и т. д. в личные сообщения, поэтому вся информация должна отображаться на странице. 

На странице обязательно отображать следующую информацию:

1. Заранее подготовленные аргументы на самое популярное возражение «это дорого». Необходимо расписать, почему этот товар столько стоит, из чего он изготовлен, какими качествами он обладает. Если это услуга, то указать, что входит в стоимость. Также важно сразу указывать цены на продукцию, доставку и сервисное обслуживание при их наличии. 

2. Ответы на частые вопросы. Для этого стоит создать отдельный раздел или блок на сайте, собрав в нем ответы на вопросы, которые чаще всего задают клиенты. Важно тщательно провести анализ частых возражений ЦА, а не брать информацию у конкурентов. 

3. Отзывы реальных покупателей. Важно, чтобы они были оставлены именно людьми, которые покупали товары в данном магазине. Если отзывы будут заказанными или написанными создателями магазина, это будет заметно сразу. Может, отзывы читают не все, но их отсутствие порождает сомнения в том, что магазин настоящий. Также это отличный способ получить обратную связь, чтобы при необходимости улучшить условия или качество предлагаемых товаров или услуг. 

Если потенциальный клиент не нашел ответы на свои вопросы и написал менеджеру, необходимо дать ответ как можно быстрее, иначе есть риск, что он просто совершит покупку в другом магазине, где ему ответили быстрее. 

Ошибки при отработке возражений или как не надо работать с ними

При работе с возражениями клиентов менеджеры часто допускают ошибки, которые приводят к тому, что человек просто отказывается от покупки товара. 

Вот список самых частых ошибок:

1. Менеджер не хочет слушать клиента. Если продавец будет постоянно перебивать покупателя или бесконечно рассказывать о преимуществах товара, не обращая внимания на потребителя, то клиент может просто уйти, не совершив покупку. Сюда же можно отнести обесценивание опасений клиента. Кому понравится, если его страхи будут считать нелепыми? Поэтому фраза «Я вас понимаю» и постоянное согласие с человеком являются главными спутниками в отработке возражений. 

2. Незнание того, что продаешь. Продавец должен знать продаваемую продукцию до мелочей, чтобы уметь отвечать на любые вопросы покупателя. Если менеджер показывает, что он не разбирается в том, что продает, то у покупателя это вызовет недоверие. 

3. Неуверенность в себе. Например, менеджер говорит тихо, имеет проблемы с дикцией либо постоянно говорит фразу «уточню у руководства», которая допустима только в сложных случаях (например, большой размер скидки, которую запросил клиент). 

4. Активное участие в споре. Если клиент начинает спорить, переходить на личности, оскорблять, ни в коем случае нельзя делать то же самое. В такой ситуации нужно сохранять спокойствие и пытаться вежливо отработать возражение до конца. 

5. Восприимчивость ложных возражений, как истинных. Зачастую менеджеры, услышав фразу «мне дорого», не предпринимают никаких дальнейших действий, останавливая попытку отработать возражение. Необходимо выяснить, что скрывается на самом деле под этой фразой и проявить настойчивость. Однако надо быть осторожным: излишняя навязчивость начнет раздражать клиента и не приведет к завершению сделки.

Проработав свои ошибки, менеджер сможет грамотно выстраивать диалог и правильно вести себя, получая возражения клиентов. 

Коротко о главном

Возражения клиентов – это их сомнения, опасения при совершении сделки. Работа с возражениями – это комплекс мер по поиску проблем и их устранению, которые направлены на то, чтобы довести клиента до совершения сделки.

Отрабатывать возражения необходимо, чтобы получить реальные отзывы о продукции или услугах компании, повысить доверие к предлагаемому товару и менеджеру, что приведетк увеличению прибыли. 

Причин, по которым клиенты выражают возражения достаточно много: не устраивает цена, нет денег на покупку продукта, товар не нужен человеку, не устраивает качество/параметры товара, не подходят условия (обслуживание, гарантия, доставка), плохое настроение, клиент любит спорить, человек хочет поторговаться. 

Возражения бывают ложными и истинными. С первыми гораздо сложнее работать, поскольку они, как правило, прикрывают истинные мотивы отказа. То есть человек может сказать, что его не устраивают условия доставки, а на самом деле ему просто дорого, но ему неудобно в этом признаться. 

Зачастую после проработки ложного возражения у клиента появляется другое. С истинным работать проще, так как покупатель сразу говорит, что его он устраивает.

Чтобы грамотно работать с возражениями, можно воспользоваться стандартными методами. Например, если клиент говорит, что ему дорого, нужно убедить его, что траты будут абсолютно оправданными, рассказав о характеристиках товара. Также можно предложить взять товар в кредит. 

При обработке возражений важно соблюдать четкую последовательность действий: выслушать клиента, понять человека, поделиться своим опытом, привести контраргументы, уточнить, осталось ли еще вопросы. 

Для общения по телефону важно иметь хорошо поставленную речь, говорить четко и по делу, а также уметь с первых секунд заинтересовать потенциального клиента. 

Работа с отказами в интернет-магазине ведется с помощью текстовых блоков с необходимой информацией: отзывами, объяснениями, из чего складывается цена, ответами на частые вопросы. Если человек задает вопрос в переписке, важно быстро давать ответ, чтобы не потерять покупателя. 

Важно не допускать следующие ошибки при работе с возражениями клиентов: вступать в спор, перебивать, показывать равнодушие к проблемам покупателя, быть неуверенным в себе или продукции, не знать характеристики товара.

Работа с возражениями – важный этап в процессе продаж. Устранение страхов и предубеждений клиентов значительно повышает эффективность сделки. При работе с возражениями не стоит зацикливаться исключительно на продажах – нужно понять истинные потребности клиента и постараться помочь ему с решением проблемы.