Отслеживаем работу сотрудников с помощью голосовых рассылок

Интереснейший кейс о человеке, который смог улучшить клиентский сервис и усилить контроль над персоналом с помощью голосовых рассылок.

Цветочный бизнес довольно распространен в нашей стране. Множество магазинов предлагает вам купить букет роз для своей второй половинки в любое время суток. Но как выделиться на фоне остальных? Очень просто: нанять профессиональных флористов, заказывать качественные цветы и проработать вопросы обслуживания клиентов. И “Программа Обзвонов” отличный помощник в вопросах улучшения качества обслуживания клиентов.

Арман — владелец сети цветочных бутиков в одном из регионов России. 30% его ежемесячной прибыли составляет сервис доставки букетов. И если в магазины он смог подобрать грамотный персонал, то с курьерской службой он испытывал сложности в  течении долгого времени.

Сначала Арман пользовался услугами сторонней курьерской службы. Работали они хорошо, но и стояли очень много. Со временем он набрал штат собственных курьеров. И уже через пару месяцев начались проблемы. Клиенты стали время от времени звонить Арману и жаловаться на то, что букет везут очень долго. Поначалу жалобы были редкими, но затем участились. Основная проблема состояла в том, что не все клиенты звонили и жаловались на недобросовестных курьеров. Работники халтурили, зная, что им за это ничего не будет.

Нанять человека, который бы контролировал курьеров Арман не мог из соображений высоких затрат. Самому проверять работу курьеров времени тоже не было. А прибыль тем временем начала падать. Тогда он и обратился в сервис “Программа Обзвонов”.

Его идея заключалась в том, чтобы отслеживать действия курьеров через клиентов. При этом, с клиентами надо было общаться ненавязчиво и аккуратно. Арман записал два аудиоролика.

Первый:

“Здравствуйте, вам звонят из цветочного бутика “Лютик и Жгутик”. Вы заказали доставку. Курьер выехал, ожидайте его через час”.

Второй:

“Здравствуйте, это “Лютик и Жгутик”. Курьер доставил ваш заказ вовремя? Если да, нажмите 1. Если нет, нажмите 2 и мы решим эту проблему в кратчайший срок”.

Первый аудиоролик отправлялся клиенту автоматически через 5 минут после заказа цветов на сайте или по телефону. Второй аудиоролик клиент слышал через один час и 20 минут после первого.

В среднем, за неделю сеть бутиков Армана развозит по 30-40 букетов. В праздники эта цифра увеличивается в десятки раз. Раз в неделю Арман заходит в личный кабинет “Программы Обзвонов” и проверяет кто из клиентов нажал цифру 2. И тот менеджер, у которого таких “двоек” будет больше всех раз за неделю — штрафуется.

Уже за первый месяц Арман смог снизить количество опозданий в 4 раза! Но самое интересное, что желание ужесточить контроль над работниками привело его к увеличению прибыли.  Клиентам понравилось такое бережное отношение. Они стали заказывать букеты чаще и рекомендовать бутики Армана своим друзьям и коллегам.

Ваши работники всё ещё косячат? Управляйте персоналом вместе с нами. Зарегистрируйтесь и запустите первую рассылку прямо сейчас!