Как вычислить индекс потребительской лояльности?

В этой статье мы определим, что такое NPS и как с помощью него проверить лояльность клиента к бренду.

Индекс лояльности NPS (Net Promoter Score) — показатель приверженности клиентов компании, а также их готовности к повторным покупкам. Зная значение NPS можно выявить отношение клиентов к компании и недостатки в ее работе. И, как следствие, предотвратить отток потребителей и увеличить продажи.

Чтобы определить NPS, нужно провести опрос.

Перед клиентами ставится вопрос «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?».

Ответ представлен в виде шкалы от 0 до 10 , где “0” — «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а  10 — «Обязательно порекомендую».

После этого все ответившие делятся на три группы:

промоутеры (9-10);

нейтралы (7-8);

критики (0-6).

Промоутеры любят Вашу компанию и советуют Вашу продукцию друзьям. Такие клиенты обычно совершают повторные покупки.

Нейтралы не оставляют негативную критику о Вашей компании. Но если они найдут варианты получше, то могут перейти в другую компанию.

Критики оставляют о Вас негативные отзывы, что подрывает Вашу репутацию.

Как рассчитывается NPS?

NPS = (% промоутеров) – (% критиков)

Почему важно знать Net Promoter Score?

Это простой способ узнать, что думают о Вас клиенты, так как опрос состоит из одного вопроса.

NPS позволяет сегментировать целевую аудиторию. Зная информацию о Вашей ЦА Вы понимаете, почему часть клиентов предпочитает Вашу продукцию, а часть — нет.

NPS помогает выявить проблемы клиентов. Это поможет Вам вести Ваш бизнес таким образом, чтобы Вы решали проблемы клиентов, а значит, были востребованы.

Вычисление NPS позволяет предотвратить отток клиентов.

Проведите опрос с помощью нашего сервиса.

Вы можете воспользоваться рассылкой с IVR-меню (обработка нажатия клавиш).

Для этого зарегистрируйтесь на нашем сайте, загрузите базу клиентов и запустите рассылку!