Почему без обратной связи ваш бизнес обречен на провал, как сделать каждого клиента счастливым и надо ли это делать, — об этом далее в нашей статье.
Что вы знаете о своих клиентах? Вам кажется, что, конечно же, все. Но ваши представления о том, нравится ли клиенту продукция и обслуживание, — всего лишь ваши мысли, не более.
Чтобы проверить, совпадают ли ваши представления с реальностью, проведите сбор обратной связи.
Она позволяет улучшить ваши товары и услуги, помогает остановить отток клиентов и устраняет ошибки в вашей работе.
После обработки фидбека вы сможете возвратить когда-то неудовлетворенных клиентов. А вернуть старых клиентов гораздо дешевле, чем привлечь новых. Экономия бюджета.
Обратная связь дает быстрое развитие компании.
С помощью обратной связи становится легче привлечь новых клиентов. Потому что они видят, что недовольные клиенты становятся довольными. А значит, думают они, компания заслуживает доверия.
Итак, давайте разберемся, как что нужно сделать, чтобы все это произошло с вашим бизнесом.
ПЕРВЫЙ ШАГ
Сбор обратной связи начинается с постановки целей.
Цель — это предвосхищаемый результат. Ставя цель, вы задаете результат, который нужно получить.
Определите, что вы хотите сделать: или улучшить качество товаров или узнать больше о деятельности конкурентов и т.п. От целей будут зависеть ваши дальнейшие действия.
КАК ПОЛУЧИТЬ ФИДБЕК
Обратную связь можно получить несколькими способами:
1. Анкетирование.
Составьте анкету из 3-5 вопросов. Попросите клиентов пройти анкету после того, как ему оказали услугу или продали товар.
Протестируйте скорость заполнения анкеты. Она не должна превышать 1 минуты.
Вопросы должны быть четко и просто сформулированы. Избегайте сложных синтаксических конструкций.
Добавляйте открытые вопросы. Так вам будет гораздо легче понять, что нужно изменить в бизнесе.
2. Опросы в соц сетях.
Социальные сети — крутой способ узнать мнение клиентов. Это просто и быстро. А главное, что в соц.сетях сидит около 60 % россиян (данные «Левада-центр», 2016 год). Поэтому наверняка большая часть Вашей клиентской базы находится именно там.
А ещё как вариант можно мониторить отзывы в соцсетях. Потому что клиенты оставляют отзывы именно там. Не имеет значения, довольны они товарами и услугами или нет.
3. Обзвоны.
Это стандартный, но результативный способ получения фидбека.
Важно, чтобы звонил руководитель или другое высокопоставленное лицо. В том случае клиент обязательно ответит на ваши вопросы.
Не забывайте про отказников. Тех, кто когда-то ушел от вас, можно вернуть.
Клиентов много. А опросить хочется всех. Поэтому, чтобы не тратить свое время и время сотрудников, запустите автоматическую голосовую рассылку.
Предлагаем вам звонки роботом, автоматические звонки с записью голоса, посекундную тарификацию, IVR-меню, простой и понятный интерфейс.
С помощью нашего сервиса можно вычислить индекс потребительской лояльности.
Как только вы получаете фидбек, вы улучшаете качество ваших товаров и услуг. А значит радуете каждого клиента.
КАКИХ КЛИЕНТОВ НУЖНО СЛУШАТЬ
Существует мнение, что нужно прислушиваться к каждому клиенту. Клиент всегда прав. Так ли это на самом деле? Нет.
Фраза том, клиент всегда прав, была актуальна очень долгое время. Начиная с 1909 года, когда ее произнес Гарри Гордон Селфридж, основатель лондонского универмага Селфридж.
Но прошло уже больше 100 лет. Реальность изменилась, а вместе с ней изменились отношения между клиентами и предпринимателями.
Не ставьте себе цель привлечь всех клиентов. В бизнесе важно не количество, а качество.
Допустим, вы хотите, чтобы каждый клиент был доволен вашим товаром. Но это не происходит. Появляются совершенно неадекватные клиенты, которые пользуются вашей клиентоориентированностью и придираются к вам по каждой мелочи. Вы, естественно, пытаетесь решить их проблемы, удовлетворить их потребности. Но такие клиенты не помогут улучшить ваш товар. И помимо этого, страдают ваши адекватные клиенты, про которых вы забываете в гонке за ненужными покупателями.
Существует также типаж клиентов (назовем их диванными критиками), которые никогда не пользовались вашими товарами и услугами, но активно оставляют о вас негативные отзывы. На них можно не обращать внимание, ведь они так же не помогут развитию вашего бизнеса. Хотя бы потому что они никак к нему не относятся.
А к кому нужно прислушиваться, так это к клиентам ваших конкурентов. Если у ваших конкурентов хорошие товары, важно понять, почему клиенты покупают у них, а не у вас. Получив обратную связь от этого типа клиентов, вы не только улучшите свои товары, но и, возможно, переманите клиентов конкурентов;)
Не забывайте, что ваша цель — превратить критику в качественную рекомендацию. Она поможет вам вывести бизнес на новый уровень.
Если вы хотите собрать обратную связь прямо сейчас, воспользуйтесь нашим сервисом. Он автоматически совершит обзвон клиентов по вашей базе.
Попробуйте и запустите свою первую рассылку бесплатно.
Для отправки комментария необходимо войти на сайт.